Customer Journey Map (CJM): 4 проблемы, из-за которых уходят клиенты

Каждый клиент проходит свой путь покупки товара или услуги, поэтому многие организации тщательно прорабатывают каждый этап взаимодействия с пользователем.  Компании прилагают много усилий для того чтобы лучше изучить клиентов: собирают информацию о них, учитывают индивидуальные особенности, описывают все стадии взаимодействия. Именно для этого создается CJM (Customer Journey Mapping) – карта взаимодействия потребителя с продуктом. Составление такой карты – это эффективный способ понять, что движет вашими клиентами: каковы их потребности, сомнения и опасения. 

Что такое CJM?

Карта взаимодействия потребителя с продуктом часто представляет собой временную шкалу всех точек соприкосновения между клиентом и продуктом. Это распространенный подход, используемый для построения процессов, ориентированных на клиента (для взаимодействия с ним). Конечная цель этого метода – найти недостатки, слабые места и возможности для улучшения текущего процесса.

Процесс покупки начинается задолго до того, как клиент посетит веб-сайт, а опыт обслуживания и поддержки продолжается еще долго после того, как он оформит заказ.

Компании, которые не учитывают полный цикл покупки, обычно не оправдывают ожиданий клиентов. CJM могут помочь выработать общее понимание того, как следует обращаться с каждым клиентом на всех этапах продаж, доставки, обслуживания и т.д.. Это, в свою очередь, может помочь разрушить «организационную замкнутость» и запустить процесс более широкой коммуникации, ориентированной как на клиента, так и на бизнес. 

На чем основаны CJM?

Карты путешествий должны быть основаны на данных, полученных от клиентов или в результате собственных исследований компании:

• интервью с клиентами;
• наблюдение;
• веб-аналитика;

Болевые точки и точки соприкосновения в CJM

Болевая точка описывает момент в опыте клиента, который вызывает разочарование, дискомфорт, раздражение или беспокойство. Каждая плохо управляемая “точка соприкосновения”, не разработанная с учетом особенностей бренда, оставляет у клиента негативный опыт. Таким образом, она становится болевой точкой, а это означает, что общий опыт клиента становится негативным.

Виды болевых точек

• Финансы: финансовые болевые точки являются самыми критическими из всех болевых точек клиентов. Они возникают, когда клиенты считают, что платят слишком много за продукт/услугу. Они всегда ищут экономически эффективные решения, которые предлагают им больше услуг/товаров за вложенные деньги.
• Процессы: болевые точки процесса могут относиться к неэффективности работы на протяжении всего пути клиента. Это влияет не только на клиентов, но и на службу поддержки. Компании должны выявить эти уязвимые места, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить производительность сотрудников.
• Служба поддержки: болевые точки поддержки часто являются внутренними проблемами, которые не позволяют компании быстро и эффективно решать болевые точки клиентов. Поддержка клиентов играет ключевую роль в создании беспрепятственного путешествия клиента. При любых проблемах сотрудники службы поддержки должны следить за тем, чтобы каждое взаимодействие с командой или чат-ботом приводило к удовлетворению потребностей клиентов.
• Производительность: клиенты ожидают решения от службы поддержки, как только они обращаются с вопросом, считая, что услуги, за которые они платят, будут предоставляться бесперебойно. Однако болевые точки производительности могут снижать продуктивность работы сотрудников и уменьшать усилия, затрачиваемые на предлагаемое обслуживание клиентов. В результате такой внутренней неэффективности клиенты могут сразу же прекратить свои отношения с компанией.

Резюмируем

Клиенты – это источник дохода бизнеса. Чтобы создавать отличные продукты и предоставлять отличные услуги, важно научиться понимать их потребности, желания, болевые точки и опыт. Другими словами – видеть свой бренд так, как видят его клиенты. 

Карты пути клиента стоят того, чтобы потратить на них время. На самом деле, это одни из самых простых и мощных инструментов, которые вы можете использовать для взаимодействия с клиентами.

Источник: freshdesk.com, visual-paradigm.com, miro.com